Politique de traitement des plaintes

PROCÉDURE DU TRAITEMENT DES PLAINTES

La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

Chez Geska Assurances et Conseils, la satisfaction de nos clients est notre priorité et nous la mettons au premier plan depuis nos débuts. Nous nous efforçons de fournir un service de qualité à toute notre clientèle. Par conséquent, si vous n'êtes pas entièrement satisfait de la qualité des produits et/ou des services que vous avez reçus, nous vous encourageons à nous le faire savoir. Soyez assuré que nous donnerons suite à chaque commentaire et prendrons en compte toutes vos suggestions. Ces informations seront traitées en toute confidentialité.

Nous avons mis en place une procédure de traitement des plaintes afin de nous assurer du traitement adéquat des insatisfactions de la clientèle et pour répondre aux exigences de la loi. Nous souhaitons vous assurer que lors de la réception d’une plainte, nous vous ferons parvenir un accusé de réception. Par la suite, nous vous tiendrons informé des développements tout en constituant un dossier et travaillerons à la résolution de la situation. Si requis, la transmission du dossier de plainte vers l’Autorité des marchés financiers (AMF) sera assurée.

QU’EST-CE QU’UNE PLAINTE?

Pour qu’une situation mène à une plainte, il est nécessaire qu’un des éléments suivants soit considéré : un reproche à l’endroit du cabinet, d’un de ses courtiers, ou à l’endroit d’un des employés ; l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un client ; l’attente d’une mesure corrective.

LES DIFFÉRENTES ÉTAPES MENANT À UNE PLAINTE

Pour commencer, avant de joindre le responsable du traitement des plaintes, nous vous invitons à contacter d’abord le courtier d’assurance qui gère votre dossier pour discuter de vos préoccupations. Il connaît bien votre situation personnelle et pourrait trouver une solution à la situation, autrement, il saura vous orienter vers la ressource la plus appropriée.

Si le courtier qui gère votre dossier n'a pas pu vous satisfaire pleinement, nous vous invitons à demander à parler directement à son superviseur. Certaines situations plus complexes peuvent parfois nécessiter l'intervention d'une personne plus expérimentée et ayant plus d’autorité. La personne au poste de la réception serait également en mesure de vous diriger vers le bon superviseur, le cas échéant.

Si les discussions avec le courtier qui gère votre dossier et son superviseur n'ont pas permis de résoudre la situation, nous vous invitons à contacter la personne responsable du traitement des plaintes qui pourra ouvrir un dossier avec vous, tout en vous tenant informé des développements et le cas échéant, aviser l’Autorité des marchés financiers.

DÉPÔT ET RÉCEPTION DES PLAINTES

Pour amorcer une discussion sur le processus de dépôt d’une plainte, vous pouvez entrer en communication avec le responsable du traitement des plaites par écrit, par courriel ou par téléphone. Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable des plaintes.

Le plaignant qui n’est pas satisfait des réponses ou informations obtenues et qui désire porter plainte officiellement doit obligatoirement le faire par écrit à l’adresse suivante : 5025 boulevard Lapinière, bureau 5080, Brossard, QC, J4Z 0N5 en mentionnant comme objet : « Plainte – à remettre au responsable des plaintes ».

M. Gérald Charest est la personne responsable de l’application de cette politique, et s’assure que les plaintes reçues par Geska Assurances et Conseils sont traitées conformément à la présente politique.

Pour le joindre :

M. Gérald Charest, Président

Par téléphone : 514-373-8141 poste 222

Par courrier électronique : gcharest@geska.ca

Par courrier : À l’attention de M. Gérald Charest, 5025 boulevard Lapinière, bureau 5080, Brossard, QC, J4Z 0N5

M. Gérald Charest agit à titre de répondant auprès de l’Autorité des marchés financiers et s’assure de la formation de notre personnel. Il est responsable de transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

Le responsable a également pour fonctions :

• de faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;
• de transmettre le dossier à l’AMF, sur demande du plaignant;
• de transmettre un rapport deux fois par année à l’Autorité, par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).

Ce dernier donnera un avis d’accusé de réception de la plainte qui doit contenir les informations suivantes dans les 10 jours ouvrables :

• Une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche ou la mesure corrective demandée. 
• Le nom et les coordonnées du responsable du traitement des plaintes. 
• La politique de traitement des plaintes. 
• Un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité. Cet avis doit également mentionner que l’AMF peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun. 
• Une mention informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours devant les tribunaux de droit civil. 
• Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée.

REGISTRE DES PLAINTES

Notre cabinet maintien un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique et pour répondre aux exigences de l’Autorité des marchés financiers. Le responsable du traitement des plaintes doit faire parvenir à l’AMF le registre des plaintes reçues deux fois par année.